Ironiquement, les principes Customer Relationship Management évolué de plus, un produit axé sur les entreprises qui veulent imiter les relations personnelles propriétaires de petites entreprises ont avec leurs clients. Les grandes organisations perfectionné ces principes centrée sur le client et les pratiques de gestion pour un art, en les utilisant pour alimenter sa croissance rapide et l’augmentation des profits. Il est maintenant temps de mettre ces principes CRM cercle complet, de sorte que votre petite entreprise peut bénéficier.

Après avoir travaillé pendant de nombreuses années dans le secteur australien des services financiers, l’élaboration et la mise en œuvre de CRM, Data Warehousing et de systèmes de Business Intelligence, je suis venu pour apprendre à quel point ils peuvent être efficaces dans la transformation d’une entreprise en termes d’augmentation des ventes, augmentation des profits et des plus fidèles clients. Sans parler des économies de coûts associées au budget marketing. Tout cela s’additionne à une différence positive et significative sur l’activité de ligne de fond.

Et tandis que l’actuel haut de gamme des systèmes de ces grandes entreprises en oeuvre peut être un peu hors de portée du budget d’un grand nombre de petites entreprises, il est important de se rappeler que ce sont les principes et les pratiques qui font CRM ce qu’elle est et ce sont aisément accessibles par les petits entreprises un peu partout. Il ya quatre étapes clés d’une petite entreprise peut s’appliquer à créer des relations profondes et significatives avec leurs clients.

1. Identifier les

Il est extrêmement difficile de maintenir une relation avec quelqu’un que vous ne pouvez pas identifier. Vous devez être capable de «savoir» de chacun de vos clients sur l’ensemble de vos points de contact. Vous avez besoin de rassembler chacun de vos clients des informations (autant que légalement autorisé) et comme beaucoup de leurs coordonnées que possible – y compris leur méthode préférée de contact. Si le vôtre est une entité commerciale-to-business vous devez être identifier à la fois les détails de l’entreprise, les détails de direction ainsi que vos coordonnées principales. Compilation de cette information, permet deux choses importantes à se produire.

La première est qu’elle offre la possibilité de communiquer avec vos clients, ce qui est la puissance derrière CRM réussie. Utiliser la communication comme un moyen d’abord ajouter de la valeur à vie de vos clients occupés et ensuite à construire la confiance. Enfin, il est utilisé pour générer la fidélité des clients – voire de créer des avocats, qui vont dire à leur famille et amis sur votre entreprise, vos produits et leurs expériences positives.

Il est également important de rappeler que la communication est une voie à deux sens. Il fournit un moyen de capturer vos «clients voix» afin que vous puissiez obtenir des analyses décisionnelles innovantes à développer, des propositions de valeur de marché de premier plan pour votre entreprise et ses produits.

Il fournit également les bases pour les prochaines étapes.

2. Différencier

Les clients peuvent être différenciées de deux manières différentes.

1.They ont une valeur différente de vous

2.They ont des besoins différents et des comportements

Pourquoi le besoin de différenciation? Eh bien, sauf si vous avez un puits sans fond d’argent et de ressources, vous devez donner la priorité là où vous vous concentrez vos ressources limitées pour obtenir le meilleur rapport de votre bucks très limitée.

Il vous permet également d’adapter vos efforts de marketing basé sur les besoins particuliers de ce client, les désirs, les caractéristiques, les comportements d’achat et les aspirations. La sortie de ce processus est l’identification des différents segments de clientèle qui fournit la base pour le traitement des différents segments en fonction de comportements distinctifs et les besoins de ce groupe particulier.

3. Interagissent

Il ya deux principaux objectifs de CRM.

1. Augmenter la rentabilité des interactions avec vos clients

2. Accroître l’efficacité de vos interactions avec vos clients

Cela signifie que vous visez pour les interactions qui sont moins chers. Dans la technologie a permis le monde d’aujourd’hui cela est susceptible de se traduire par planifiées et déclenchées communications automatisées livré par courriel, mais pour votre entreprise en particulier il pourrait être autre chose.

Les communications doivent être adaptées pour répondre aux caractéristiques distinctives du segment de clientèle. Cela a pour effet de faire appel à eux d’une façon plus directe et plus significative, et a pour effet de renforcer les relations clients. Mais plus important encore, votre réponse et les taux de conversion sont susceptibles d’être beaucoup plus élevé que le standard 0 – taux de réponse de 4 pour cent typique de la plupart des campagnes de marketing de masse.

CRM est tout au sujet d’apprendre à connaître le client et de les traiter comme vous avez vraiment les connaître. Dans votre nouveau centrée sur le client de discussion, cela signifie les traiter dans le contexte de l’ensemble des interactions précédentes vous avez eu avec eux.

Par exemple, si vous êtes un exploitant de l’hôtel et M. J-vous demandé de fournir un oreiller supplémentaire, chaque autre hôtel dans la même chaîne saurait fournir un oreiller supplémentaire sans être demandé. Pour les petites entreprises, il pourrait se traduire en sachant Mme M aime cuisiner rôti d’agneau tous les vendredi soir pour sa famille de cinq personnes – et de préparer et de mettre de côté le rôti mieux possible pour elle chaque vendredi afin qu’il soit prêt pour elle quand elle vient en .

Ces choses ont un sens pour le client et aidera à construire la relation et le niveau de loyauté, cependant, cela implique que vous avez une méthode et un mécanisme de capturer et de livrer cette information au moment nécessaire. Maintenant, cela ne signifie pas pour autant les petites entreprises ont à s’épuiser et dépensent des millions de dollars sur un complexe système de CRM de haute technologie. Il ya beaucoup de facilité à utiliser les applications logicielles qui peuvent être achetés sur étagère-pour moins de quelques centaines de dollars, ce qui vous permet de facilement mettre en œuvre les pratiques de CRM de base. Ou, si le budget est serré, vous pouvez simplement utiliser le Gestionnaire de contacts professionnels dans Outlook.

4. Personnalisez

Une fois que vous avez identifiés, différenciés et interagi avec votre client, il est temps de personnaliser votre service pour vos clients. La première étape toutes les petites entreprises peuvent mettre en œuvre, est de personnaliser toutes les interactions. Utiliser un nom de clients (correctement) peut être très efficace dans l’amélioration des taux de conversion des ventes.

La deuxième étape consiste à utiliser leur méthode de communication préférée. Je sais que lorsque je reçois des SMS sur mon téléphone portable et ils sont adressés à «Fidélité», je reçois vraiment fâché. Personnellement, ma méthode préférée de contact est toujours via e-mail et, si je suis tellement appréciés, pourquoi est-il que vous ne connaissez pas mon nom? Ma bête noire autre est quand une entreprise vous envoie la commercialisation informations encourageantes vous prenez un produit que vous avez déjà avec eux – certainement pas efficace.

L’approche personnalisée est parfaitement illustré lorsque M. J continue à recevoir son oreiller supplémentaire et Mme M sait qu’elle sera toujours obtenir la taille idéale et la meilleure qualité de rôti d’agneau pour sa famille particulière chaque vendredi.

Je suis sûr que vous conviendrez que, dans le but, le CRM en quatre étapes semble avoir livré ces petites choses à chaque client. En réponse à cela, je vais vous poser quelques questions clés. Pensez-vous que ce soit à la clientèle est susceptible d’être pressé d’aller rendre visite à un concurrent? Quelle est la probabilité pensez-vous qu’il sera qu’ils communiquent leurs expériences positives à qui veut l’entendre?

Karen L. Paiyo est un conseiller d’entreprise australienne Petit, appuyer et de soutenir l’esprit d’entreprise dans la région Asie-Pacifique. Karen permet aux propriétaires de petites entreprises en leur transférant les compétences et l’expertise nécessaires pour les aider à prendre leurs idées d’affaires, de la conception créative de la réalité rentable, plus rapide et avec moins de risques.